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服务流程说明

服务流程 :

我们的售后服务流程分为确认(事前准备)回应与作业问题处理结案与反馈等4个主要步骤,期间配合客户需要并提供专业技术培训,形成了一个完整的售后服务周期。

确认(事前准备)

售后服务请求开始,飞鸟技术部主管指定项目工程师,项目工程师将服务事件记录到周报并且与业务讨论售后服务相关事宜,同时登记售后服务事件到内部服务单之后立即与客户联系了解与收集所需要信息,确认服务进程,并将收集到的信息与进程登录到内部服务单(主要是要跟客户确认服务事宜(级别、方式、时间、内容)等事宜),最后反馈给业务并与业务确认最终服务范围&内容等相关事宜。

 

回应与作业

依照与客户约定时间内提供现场或非现场服务,工程师的服务作业:

1. 依照内部服务单进行

2. 服务完成后请客户确认

3. 相关异动前请客户确认

4. 每天撰写工作进度报告

5. 离开客户端时候填写工作服务单

最后服务是否完成的依据是确认有无问题遗留,必需没有问题遗留,服务才能够算是完成。

 

问题处理

发生了问题必需处理,紧急情况或是无法在4小时之内处理完的问题,会立即请求资深技术工程师支持,并知会技术部主管知道,问题处理如果超过1天处理时间还未能解决,就必需将问题处理提升到原厂,请求原厂的售后技术支持,此时打800电话请求原厂技术支持,直到问题解决为止。超过1天的问题处理,工程师会每天给客户邮件或书面进度报告,超过1周的问题处理,工程师会提供每周问题处理报告,让客户能够确实知道问题处理状况。最后问题处理完毕,会反馈给客户与业务知道,客户确认问题处理完成之后才会进入到下个步骤。

 

结案与反馈

最后服务完成之后工程师会填写工作服务单(在客户端服务)并请客户填写客户满意度调查表(确实了解服务质量,做为日后完善服务的依据)让客户签字确认可以结案,同时业务助理通知业务与客户做商务验收,此时工程师进行完工作业。工程师会在三天内完成完工作业并提供客户:

1. 验收报告

3. 简易维护手册

4. 依照实务需要提供系统优化及升级迁移报告巡检报告健康检查报告故障排除报告培训手册

 

完工作业之后业务助理与客户确认是否结案,并最后确认客户满意度调查表填写完成之后才能进行结案,

此时一周内工程师缴回以下文件给业务助理归档到相应的客户档案夹:

1. 内部服务单

2. 工作服务单

3. 客户满意度调查表

4. 验收报告

5. 简易维护手册

6. 依照实务需要提供系统优化及升级迁移报告巡检报告健康检查报告故障排除报告培训手册

7. 每周问题处理报告

 

服务方式:

飞鸟科技的服务形式有电话/电子邮件、远程支持和现场服务等多种形式。
联系方式:
0512-62515051,Sales@eflybird.com

 

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